ADM und ACM erklärt: Ein Leitfaden zu Tarifbedingungen für Reisebüros

Sie haben gerade Ihren BSP-Bericht abgerechnet, und da ist er: eine Einzelposition, mit der Sie nicht gerechnet haben. Eine Fluggesellschaft hat eine Anzeige gegen Ihre Agentur erhoben, und der einzige Hinweis sind drei Buchstaben. ADM. Wenn Ihnen das jemals passiert ist, kennen Sie das Gefühl des Niedergangs. Wenn es noch nicht passiert ist, wird es wahrscheinlich passieren.

ADM und ACM im Reiseverkehr sind zwei der am meisten missverstandenen Tarifbegriffe in der Branche. Neue Agenten treffen sie oft zum ersten Mal, wenn bereits Geld von ihrem Konto abgebucht ist. Erfahrene Agenten wissen, dass ein einziges Memo die Provision für ein Dutzend Tickets zunichtemachen kann.

In diesem Leitfaden werden ADM und ACM im Klartext erklärt. Sie erfahren, was sie bedeuten, warum Fluggesellschaften sie ausstellen, wie das BSP-Verfahren funktioniert, wie man eine Gebühr anfechtet und wie man sie von vornherein daran hindert, aufzutauchen. Egal, ob Sie eine vielbeschäftigte Agentur leiten, mit Subagenten zusammenarbeiten oder einfach häufig Flüge buchen, hier finden Sie klare Antworten.

Hier ist die Kurzversion, denn danach suchen die meisten Leute:

ADM steht für Agency Debit Memo. Dabei handelt es sich um eine Gebühr, die eine Fluggesellschaft von einem Reisebüro erhebt, um Geld zurückzuerhalten, das das Reisebüro schuldet, in der Regel aufgrund eines Ticketfehlers, eines Verstoßes gegen Tarifbestimmungen oder einer falschen Provisionsforderung.

ACM steht für Agency Credit Memo. Dabei handelt es sich um eine Gutschrift, die eine Fluggesellschaft einem Reisebüro gewährt, in der Regel, um zu viel gezahltes Geld zurückzuerstatten, einen früheren Fehler zu beheben oder eine fälschlicherweise erhobene ADM rückgängig zu machen.

Mit einfachen Worten: Ein ADM nimmt Geld von Ihrer Agentur und ein ACM zahlt Geld zurück. Beides wird über den BSP (Billing and Settlement Plan) abgewickelt, das System der IATA zur Abwicklung von Zahlungen zwischen Fluggesellschaften und Reisebüros.

Eine Agency Debit Memo ist eine formelle Mitteilung einer Fluggesellschaft, in der es heißt: „Unsere Prüfung ergab ein Problem mit einem von Ihnen ausgestellten Ticket, und Sie schulden uns die Differenz.“ Es listet die Ticketnummer, den Grund und den Betrag auf und gelangt normalerweise über das BSP-System, damit es Ihrer nächsten Abrechnung hinzugefügt werden kann.

Die Fluggesellschaften führen regelmäßige Prüfungen der Ticketausstellung, Rückerstattungen und Neuausstellungen durch. Wenn ihre Systeme eine Diskrepanz zwischen dem, was gesammelt wurde, und dem, was hätte gesammelt werden sollen, feststellen, gleichen sie die Lücke mithilfe des ADM aus. Es handelt sich nicht in jedem Fall um eine Strafe. Manchmal ist es einfach eine Korrektur. Es kann aber auch eine Verwaltungsgebühr anfallen, sodass kleine Fehler schnell teuer werden können.

Häufige Gründe für die Ausstellung eines ADM

Die meisten ADMs haben ihren Ursprung in einer kurzen Liste von Ursachen. Sie zu kennen ist die halbe Miete:

• Falscher Tarif oder falsche Tarifbasis. Das Ticket wurde zu einem niedrigeren als den gesetzlich zulässigen Tarif ausgestellt oder die Tarifbedingungen wurden nicht erfüllt.
• Falsche Steuern oder Zuschläge. Steuern wurden weggelassen, falsch berechnet oder auf das falsche Ticket angewendet.
• Missbrauch der Buchungsklasse. Es wurde eine Buchung in einer günstigeren Buchungsklasse vorgenommen, als sich der Kunde tatsächlich qualifiziert hatte.
• Doppelte oder gefälschte Buchungen. Das wiederholte Innehaben desselben Sitzes oder die Verwendung erfundener Namen kann eine Prüfung auslösen.
• Ticketverkauf nach Ablauf der Frist. Die Ausstellung eines Tickets nach Ablauf der Frist der Fluggesellschaft kann zu einer Belastung führen.
• Kommissionsfehler. Anspruch auf eine höhere Provision, als die Fluggesellschaft zu zahlen bereit war.
• Rückerstattungsfehler. Erstattung eines Tickets, das nicht berechtigt war, oder Erstattung von mehr, als die Tarifbestimmungen zulassen.
• Unbenutzte oder zweckentfremdete Tickets. Neuausstellung oder Rückerstattung von Tickets, wenn die ursprünglichen Bedingungen nicht eingehalten wurden.
• No-Show- und Stornierungsprobleme. Buchungen werden nicht rechtzeitig storniert, wodurch der Bestand der Fluggesellschaft blockiert wird.

Beachten Sie das Muster. Fast jeder Grund hängt mit den Tarifregeln, der Genauigkeit und dem Timing zusammen. Das ist eine gute Nachricht, denn alle drei können kontrolliert werden.

Eine Agenturgutschrift funktioniert in die entgegengesetzte Richtung. Dabei handelt es sich um eine von der Fluggesellschaft zu Ihren Gunsten ausgestellte Gutschrift. Stellen Sie sich das so vor, als würde die Fluggesellschaft sagen: „Wir schulden Ihnen etwas, und hier ist die Anpassung.“

In Situationen wie diesen wird möglicherweise ein ACM angezeigt:

• Sie haben einen ADM angefochten und die Fluggesellschaft gab zu, dass Sie Recht hatten, sodass der Betrag zurückerstattet wird.
• Die Fluggesellschaft hat auf einem Ticket zu viel eingezogen, beispielsweise einen falschen Tarif oder eine falsche Steuer.
• Ihre Provision wurde zu wenig bezahlt und muss korrigiert werden.
• In einem früheren Vergleich wurde eine Rückerstattungsanpassung versäumt.

Wenn Sie jederzeit die genaue Bedeutung jedes Begriffs wissen möchten, setzen Sie ein Lesezeichen für die Glossarseiten. Sie können dasACM-Glossar und dasADM-Glossar für kurze, klare Definitionen. Und wenn Sie mit einem Team zusammenarbeiten möchten, das diese Art der Abwicklung sauber und einfach hält, können Sie das tunRegistrieren Sie sich als Partner und legen Sie los.

• Vollständige Form: ADM ist Agency Debit Memo. ACM ist Agency Credit Memo.
• Wer stellt es aus: Beide werden von der Fluggesellschaft ausgestellt.
• Was es tut: Ein ADM berechnet dem Agenten Geld. Ein ACM gibt Geld an den Agenten zurück.
• Häufiger Auslöser: Ein ADM folgt auf einen Ticketfehler, einen Verstoß gegen Tarifregeln oder eine Provisionsinkongruenz. Ein ACM folgt auf eine Überladung, einen gewonnenen Streit oder eine Provisionskorrektur.
• Auswirkung auf die Abrechnung: Ein ADM erhöht den von Ihnen gezahlten Betrag. Ein ACM reduziert den von Ihnen gezahlten Betrag.
• Ihre Aktion: Überprüfen Sie ein ADM und zahlen Sie es oder bestreiten Sie es. Überprüfen Sie ein ACM und ordnen Sie es dem Ticket zu.

Die meisten Agenten erfüllen diese Memos über das BSP, das von der IATA betriebene Abrechnungssystem. Sie melden Ticketverkäufe und die Abrechnung erfolgt in regelmäßigen Abständen. Memos werden diesem Ablauf hinzugefügt und Sie sehen sie in BSPlink, dem Online-Portal, das Agenten verwenden.

So läuft es normalerweise ab:

1. Die Fluggesellschaft prüft Ihre Tickets. Tarif-, Steuer-, Rückerstattungs- und Neuausstellungsprüfungen erfolgen nach der Ausstellung des Tickets.
2. Die Fluggesellschaft erhebt einen ADM. Es erscheint in BSPlink mit Ticketnummer, Grund und Betrag.
3. Sie erhalten ein Überprüfungsfenster. Gemäß der IATA-Resolution 850m haben Agenten in der Regel etwa 15 Tage Zeit, um ein ADM zu prüfen und anzufechten, bevor es in Rechnung gestellt wird.
4. Die Abrechnung erfolgt.Wenn Sie dem nicht widersprechen, wird der Betrag Ihrer nächsten Rechnung hinzugefügt.
5. Ein Streit kann zu einem ACM führen. Wenn die Fluggesellschaft Ihren Fall akzeptiert, stellt sie eine ACM zur Rückerstattung des Geldes aus.

Es gibt noch ein paar weitere Dinge, die es zu wissen gilt. Fluggesellschaften wickeln ein ADM in der Regel erst innerhalb von etwa neun Monaten nach dem endgültigen Reisedatum über das BSP ab, und alles, was später erfolgt, wird in der Regel direkt zwischen der Fluggesellschaft und dem Reisebüro abgewickelt. Fluggesellschaften prüfen Streitigkeiten in der Regel auch innerhalb von etwa 60 Tagen, und viele legen einen Mindestwert für die Erhebung einer Mitteilung fest. Die Regeln sind je nach Fluggesellschaft und Markt unterschiedlich. Lesen Sie sich daher immer die ADM-Richtlinien der jeweiligen Fluggesellschaft durch, um die genauen Fristen, Gebühren und Beschränkungen zu erfahren.

Ein ADM sieht beängstigend aus, ist aber eigentlich nur ein strukturiertes Dokument. Wenn einer in Ihrem Posteingang oder BSPlink landet, überprüfen Sie zuerst diese Felder:

• Notiznummer und Datum, So können Sie es verfolgen und das Streitfenster einhalten.
• Ticketnummer, um die ursprüngliche Buchung in Ihrem System zu finden.
• Grund für die Gebühr, Das erklärt, was nach Angaben der Fluggesellschaft schief gelaufen ist.
• Aufschlüsselung der Beträge, einschließlich Tarifunterschied, Steuerunterschied und etwaiger Verwaltungsgebühren.
• Kontaktdaten der Fluggesellschaft, falls Sie es direkt besprechen müssen.

Zahlen Sie nicht und ignorieren Sie es nicht aus Instinkt. Rufen Sie das Originalticket, die Tarifbestimmungen und Ihre Buchungsbelege auf und vergleichen Sie diese mit der Abrechnung der Fluggesellschaft.

Nicht jedes ADM ist korrekt. Airline-Audits werden oft automatisiert und es passieren Fehler. Wenn Sie glauben, dass ein Memo falsch ist, finden Sie hier einen praktischen Weg:

1. Handeln Sie schnell. Das Streitzeitfenster ist kurz. Beachten Sie daher die Frist am Tag des Eintreffens des ADM.
2. Sammeln Sie Ihren Beweis. Speichern Sie das Ticket, das Tarifangebot, Screenshots, die Tarifregeln und jegliche Kundenkommunikation.
3. Vergleichen Sie mit den Richtlinien der Fluggesellschaft. Überprüfen Sie, ob der Grund auf dem ADM mit den veröffentlichten Richtlinien der Fluggesellschaft übereinstimmt.
4. Bringen Sie den Streit in BSPlink zur Sprache. Nutzen Sie die Streitmöglichkeit und schreiben Sie einen klaren, sachlichen Grund. Vage Erklärungen werden abgelehnt.
5. Beweise beifügen. Unterstützen Sie Ihren Fall mit Dokumenten statt mit Meinungen.
6. Nachverfolgen. Wenn die Fluggesellschaft Ihren Einspruch ablehnt, lesen Sie die Erklärung sorgfältig durch und antworten Sie mit zusätzlichen Informationen.
7. Bestätigen Sie das ACM. Wenn Sie gewinnen, stellen Sie sicher, dass die Gutschrift auf Ihrem Konto eingeht.

Der Kampf gegen ein Memo braucht Zeit. Eines zu verhindern ist viel einfacher. Diese Gewohnheiten schützen Ihre Margen:

• Lesen Sie vor jedem Ticket die Tarifbestimmungen. Überprüfen Sie die Umtausch-, Stornierungs-, Rückerstattungs- und Zwischenstoppbedingungen, nicht nur den Preis.
• Buchen Sie in der richtigen Buchungsklasse. Steigen Sie niemals in eine günstigere Klasse herab, um einen Verkauf zu gewinnen.
• Vermeiden Sie Doppelbuchungen. Stornieren Sie ungenutzte Vormerkungen umgehend.
• Beachten Sie die Fristen für den Ticketverkauf. Legen Sie Erinnerungen für jede zurückgehaltene Buchung fest.
• Passen Sie Steuern und Fahrpreis genau an. Bearbeiten Sie die Tarifdetails nicht manuell, es sei denn, Sie sind sich sicher.
• Führen Sie saubere Aufzeichnungen. Speichern Sie Tarifangebote, Screenshots und Kundengenehmigungen für jede Buchung.
• Trainieren Sie Ihr Team. Ein unvorsichtiger Unteragent kann Memos für die gesamte Agentur auslösen.

Auch hier hilft Technik. Wenn Ihre Agentur über einen zuverlässigen Anbieter buchtFlug-API oderFlugsuch-API, Tarife, Steuern und Regeln stammen aus Live-Flugliniendaten statt aus manueller Eingabe, wodurch viele der Fehler, die zu Memos führen, beseitigt werden. Wie das funktioniert, können Sie auf der Seite Travel Terminus Flight API sehen.

Beim manuellen Ticketing verbergen sich Fehler. Ein müder Agent gibt einen Fahrpreis ein, übersieht eine Steuer oder vergisst eine Regel, und Wochen später folgt ein ADM. EinFlugsuch-API ändert das auf verschiedene Weise:

• Es ruft Tarife und Steuern in Echtzeit direkt aus den Quellen der Fluggesellschaft ab, sodass die Zahlen zum Zeitpunkt der Buchung korrekt sind.
• Es zeigt deutlich die Tarifregeln und Gepäckbedingungen an, sodass Agenten und Kunden die gleichen Informationen sehen.
• Es wendet Aufschläge und Provisionen nach festgelegten Regeln an, wodurch manuelle Provisionsfehler vermieden werden.
• Es entsteht ein übersichtlicher Buchungsbeleg, der es wesentlich einfacher macht, Streitigkeiten zu gewinnen.

Für Agenturen, die jeden Tag viele Buchungen abwickeln, spart diese Konsistenz sowohl Geld als auch Stress.

Wenn Sie über ein Netzwerk von Unteragenten oder eine Online-Plattform verkaufen, funktionieren Memos etwas anders. Normalerweise erhebt die Fluggesellschaft den ADM bei der akkreditierten Agentur, und diese Agentur muss dann die Kosten von demjenigen erstatten, der den Fehler begangen hat. Deshalb wünschen sich viele Agenturen ein System mit übersichtlichen Buchungsprotokollen und kontrolliertem Zugriff.

EinB2B-Flugbuchungsportal Dies hilft, indem jede Subagentenbuchung an einem Ort gespeichert wird, die Tarifregeln sichtbar sind, die Provisionen zentral festgelegt werden und ein vollständiger Prüfpfad vorhanden ist. Wenn ein ADM eintrifft, können Sie das Ticket in Sekundenschnelle zurückverfolgen, sehen, wer es gebucht hat, und schnell entscheiden, ob Sie zahlen oder Einspruch erheben.

Beispiel 1: Das ADM

Ein Agent stellt ein Rückflugticket zu einem Tarif aus, der eine Übernachtung am Samstag erfordert, der Passagier reist jedoch am selben Wochentag zurück. Bei der Prüfung der Fluggesellschaft wird die Diskrepanz festgestellt und ein ADM für die Tarifdifferenz zuzüglich einer Verwaltungsgebühr erhoben. Der Fehler lag im Lesen der Tarifbestimmungen und hätte durch eine schnelle Überprüfung vermieden werden können.

Beispiel 2: Das ACM

Ein Agent erhält eine ADM für eine angebliche Steuerdifferenz. Sie zieht das Ticket, stellt fest, dass die Steuer korrekt war, und widerspricht dem Memo mit einem Screenshot der Fahrpreisaufschlüsselung. Die Fluggesellschaft prüft es, stimmt zu und stellt ein ACM aus. Das Geld kommt zurück, weil sie Beweise aufbewahrt hat.

Da es sich hierbei um einen Leitfaden zu Tarifbedingungen handelt, sind hier die anderen Wörter, die Ihnen neben ADM und ACM begegnen:

• BSP:Billing and Settlement Plan, das IATA-System, das Geld zwischen Agenten und Fluggesellschaften abrechnet.
• IATA: Die International Air Transport Association, die viele der Branchenregeln festlegt, denen Agenten folgen.
• GDS: Globales Vertriebssystem wie Amadeus, Sabre oder Travelport, das zur Suche und Buchung von Flügen verwendet wird.
• PNR: Passenger Name Record, die für jeden Reisenden erstellte Buchungsdatei.
• Tarifbasis: Der Code, der Ihnen den Tariftyp und seine Regeln mitteilt.
• Buchungsklasse: Der Buchstabencode, der entscheidet, in welcher Tarifgruppe ein Sitzplatz untergebracht ist.
• Frist für den Ticketverkauf: Die Frist für die Ausstellung eines Tickets, bevor die Fluggesellschaft die Buchung storniert.
• Provision: Der Betrag, den eine Fluggesellschaft gegebenenfalls einem Agenten für den Verkauf eines Tickets zahlt.

Das Streitfenster wird ignoriert. Zu langes Warten kann dazu führen, dass aus einem behebbaren Fehler ein bezahlbarer Fehler wird.

Bezahlen ohne Scheck. Einige ADMs liegen falsch und blind zu zahlen bedeutet, Geld zu verschenken.

Streiten ohne Beweise. Ein Streit ohne Beweise hat selten Erfolg.

Vergessen, ACMs zu verfolgen. Credits können verloren gehen, wenn niemand sie dem Original-Memo zuordnet.

Wiederholungsfehler als Pech behandeln.Tritt immer wieder derselbe Grund auf, handelt es sich bei dem Problem um einen Prozess und nicht um einen Zufall.

• Beachten Sie das Memodatum und die Streitbeilegungsfrist
• Finden Sie das Originalticket und den Buchungsbeleg
• Lesen Sie die Begründung der Fluggesellschaft und vergleichen Sie sie mit den Tarifbestimmungen
• Überprüfen Sie die Aufschlüsselung von Tarif, Steuern und Gebühren
• Entscheiden Sie sich für eine Zahlung oder eine Anfechtung und notieren Sie, warum
• Fügen Sie jedem Streit einen Beweis bei
• Verfolgen Sie das Ergebnis, bis ein ACM eintrifft oder der Fall abgeschlossen wird

ADM und ACM mögen wie trockene Buchhaltungsbegriffe aussehen, aber sie prägen jeden Monat Ihren Gewinn. Bei einer Agenturlastschrift wird Geld abgebucht, bei einer Agenturgutschrift wird es zurückgezahlt, und der Unterschied zwischen beiden liegt oft in der Genauigkeit, den Aufzeichnungen und der Geschwindigkeit.

Informieren Sie sich über die Gründe für Memos, lesen Sie die Tarifbestimmungen, bevor Sie ein Ticket ausstellen, bewahren Sie Belege für jede Buchung auf und handeln Sie schnell, wenn ein Memo eintrifft. Kombinieren Sie diese Gewohnheiten mit zuverlässiger Technologie, und Memos werden zu einem seltenen Ereignis und nicht mehr zu einem monatlichen Problem.